A transformação digital já é uma realidade no ambiente de negócios brasileiro e assume um papel decisivo quando pensamos no relacionamento com clientes e na potencialização de suas experiências junto aos canais de call center – haja vista que estamos falando de um dos principais pontos de contato entre empresas e consumidores.

Dentro desse contexto, o investimento na automatização das centrais de atendimento é um passo decisivo para garantir que sua empresa gere mais agilidade para a resolução de dúvidas e cenários críticos ou simplesmente para contribuir com uma interação mais positiva e personalizada de pós-venda.

Em ambos os casos, estamos falando de uma estratégia que tende a contribuir com a fidelização de seu público-alvo e, consequentemente, aumentar o potencial de lucro da organização. Sobre essa questão, um estudo conduzido pela Frost & Sulivan apontou que manter um cliente em sua base pode ser até 25 vezes mais barato do que conquistar um novo.

Não por acaso, os investimentos globais em softwares para o mercado de call center crescem ano após ano. Só em 2021, por exemplo, a Fortune Business Insights estimou que esse segmento alcançou mais de US$ 26 bilhões em todo o mundo e deve se expandir a um ritmo médio anual de 14,4% nos próximos 7 anos.

Mas agora você deve estar se perguntando, o que levar em conta na hora de escolher uma solução para automatizar a central de atendimento da minha empresa? Para responder a essa pergunta, preparamos este artigo exclusivo que poderá te auxiliar. Acompanhe!

A importância da tecnologia para as centrais de atendimento

Mas antes, que tal nos aprofundarmos um pouco mais sobre a necessidade de digitalização para um call center?

Quando pensamos na evolução do mercado e dos processos de atendimento, há não muito tempo – seja nas centrais receptivas ou de atendimento ativo – boa parte das rotinas era conduzida ou de modo manual (listas de atendimento, discagem pelo próprio operador) ou com ferramentas mais básicas de gestão.

Hoje, no entanto, o setor já conta com soluções robustas que, além de acelerar operações e melhorar o dia a dia de seus colaboradores, gera toda uma gama de indicadores – inclusive por meio de integração com softwares de CRM (gestão do relacionamento com o cliente) que traz mais clareza para os gestores sobre gargalos, eficiência e qualidade do atendimento de suas equipes.

Por meio desses dados é possível, inclusive, otimizar o processo de tomada de decisão e traçar estratégias que contribuam com a personalização da experiência dos clientes. Por sua vez, é sempre válido lembrar que a busca pela personalização, além de ser uma das tendências da economia contemporânea, também pode melhorar os resultados da sua empresa: 86% dos consumidores da América Latina estão dispostos a pagar mais por experiências únicas e personalizadas (Frost & Sulivan).

Veja outros benefícios que a automação pode trazer para o seu call center:

• Gestão orientada por dados e informações confiáveis;
• Gerenciamento de filas de espera;
• Relatórios por ramal, agente, ligações abandonadas e fila analítica, dentre outros;
• URAs personalizadas e pesquisas de satisfação;
• Integração com CRM;
• Acompanhamento em tempo real da qualidade e eficiência de seus colaboradores;
• Discadores automáticos.

Três etapas para automatizar a gestão do seu call center

Agora que você sabe os benefícios e porque a automação pode ser um diferencial competitivo para o call center da sua empresa, veja três passos que você deve levar em conta na hora de escolher um software:

Se planeje levando em conta a realidade do seu negócio: como em qualquer passo importante para uma companhia, a implementação de uma nova ferramenta exige planejamento e entendimento sobre quais as reais necessidades do negócio. Considere seu potencial de investimento, quais os pontos de melhoria da central e o que você realmente está buscando em termos de digitalização.

Considere os módulos e o portfólio de soluções da empresa: a partir desse entendimento, pesquise marcas reconhecidas no mercado, seus modelos de contratação e tudo que ela pode te oferecer – seja para o momento atual da organização, seja para um passo futuro. Uma boa alternativa nesse sentido é considerar fornecedores que trabalham com a contratação de módulos de uma solução de automação para call centers;

Avalie o atendimento e o suporte: você, mais do que ninguém, sabe a importância de um bom atendimento. Considere também esse fator na hora de tomar sua decisão, inclusive avaliando a possibilidade de treinamentos e customização que a empresa de tecnologia pode oferecer.

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