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Quais os principais desafios na gestão de um Call Center?

O setor de call center representa um papel importante para a economia e para a geração de empregos no Brasil. De acordo com dados de uma pesquisa da TGT Consult, por exemplo, o segmento é responsável por mais de 1 milhão de postos de trabalho no país.

Mundialmente, estamos falando de um mercado que, só em 2020, movimentou mais de US$ 339 bilhões e deve alcançar cerca de US$ 496 bilhões em faturamento até o fim de 2027. Para se destacarem nesse setor, no entanto, as empresas devem investir em diferenciais competitivos e ficar atentas aos desafios de gestão que fazem parte da dinâmica complexa das centrais de atendimento.

Pensando nisso, no artigo de hoje, separamos os 5 principais obstáculos que precisam ser enfrentados pelos contact centers. Veja também ao longo deste texto como as novas tecnologias – especialmente soluções com infraestrutura mais flexível e na nuvem – podem apoiar sua empresa a superar essas questões.

Boa leitura!

1. Baixa produtividade das equipes

Um desafio muito comum no cotidiano de um call center que é citado por diferentes empresas e especialistas envolve o nível de produtividade dos times de atendimento (ativo ou receptivo).

Dentro desse cenário – seja pela estruturação de processos muito burocráticos, pouca usabilidade das ferramentas utilizadas na operação ou mesmo em virtude da falta de treinamentos – os profissionais podem não cumprir com as diretrizes de SLA e atender um número de clientes e leads abaixo do esperado.

Para vencer esse obstáculo, o ideal é contar com tecnologias que permitam um acompanhamento em tempo real do volume e qualidade do atendimento. Além disso, a solução precisa ser amigável, facilitando o trabalho e contribuindo para a eficiência de seus colaboradores.

2. Falta de indicadores precisos

Mas o acompanhamento da produtividade só é possível a partir de indicadores consistentes que favoreçam a difusão de uma cultura orientada a dados por parte dos supervisores e gestores de atendimento. Para tanto, novamente, a inovação é uma grande aliada de um call center, haja vista que hoje em dia já é possível dispor de ferramentas que geram relatórios pormenorizados e individualizados das chamadas por ramal.

3. Custo de implementação de ferramentas gerenciais

Outro desafio que fazia parte da gestão de um call center – e que impacta, sobretudo, a realidade de pequenas e médias centrais de atendimento – estava relacionado com o custo de implementação de tecnologias eficientes.

Mas a boa notícia é que estamos falando de um cenário que já se transformou. Com o processo de digitalização da economia, novas soluções mais ágeis, flexíveis e de custo reduzido estão à disposição de diferentes perfis empresariais. É possível, por exemplo, contratar ferramentas que operam inteiramente na nuvem, sem a necessidade da contratação de licenças de custo excessivo e com todos os recursos gerenciais que seu call center precisa para crescer com o suporte da inovação.

4. Distribuição pouco eficiente das cargas de trabalho

As soluções mais dinâmicas do mercado de call center contribuem ainda com a superação de mais um obstáculo: a má distribuição do fluxo operacional. Um exemplo: um determinado atendente está com uma carga excessiva de ligações, enquanto outros membros de sua equipe se encontram ociosos.

A partir de uma plataforma que coordene de modo inteligente as filas de atendimento, é possível evitar esse transtorno, que pode, por sua vez, aumentar o desgaste e contribuir com interações de baixa qualidade.

5. Engajamento e rotatividade dos colaboradores

E por falar em desgaste, esse é um dos principais fatores que impulsionam o turnover e a rotatividade de funcionários nas empresas, incluindo o mercado de call center. Nesse sentido, o fundamental é focar em processos bem estruturados, treinamentos, no respeito ao descanso e às pausas de seus atendentes, bem como, no investimento em tecnologias que, de fato, contribuam com o desempenho de seus colaboradores.

Por meio desses quatro pilares, o engajamento das equipes irá se fortalecer, favorecendo o crescimento e a qualidade dos atendimentos em um call center.

E você pode contar com o suporte da Agecom Telecomunicações nessa jornada! Com a nossa solução Call Routing System, os gestores dispõem de todos os recursos necessários para acompanhar o desempenho e a produtividade em tempo real de seus agentes. Visite nosso site para conhecer as funcionalidades desse software disruptivo e vença os desafios na gestão de um call center com inovação!