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5 falhas que você não pode cometer na gestão de um Call Center

Mesmo com os desafios próprios do processo de retomada econômica dentro do contexto de pós-pandemia, o mercado de call center segue desempenhando um papel importante no setor de serviços e na economia global. Dados da consultoria Juniper Research, por exemplo, estimam que o setor deve movimentar, até 2027, mais de US$ 15,6 bilhões em todo o mundo. No entanto, para impulsionar resultados, é importante que os gestores fiquem atentos para não cometer falhas capazes de comprometer o desempenho de uma empresa dentro de um setor bastante competitivo.

Pensando nisso, no novo artigo de nosso blog, separamos alguns dos erros mais comuns na gestão de um Call Center e como a tecnologia pode te apoiar a superar essas questões. Boa leitura!

1. Deixar de acompanhar tendências tecnológicas

Por falar em tecnologia, uma falha grave que um gestor pode cometer é deixar de ficar atento às novas tendências de inovação que surgem na área de atendimento. Como sabemos, o segmento tecnológico é bastante dinâmico e novas soluções surgem a todo momento. Não acompanhar essas transformações tende a tornar seu Call Center menos competitivo, dificultando o trabalho das equipes e gerando gargalos de eficiência como um todo.

Nesse sentido, é válido frisar que, atualmente, as áreas de atendimento caminham para modelos tecnológicos na nuvem, que reduzem consideravelmente os custos com infraestrutura e hardware, além de dar mais flexibilidade tanto para empresas, quanto para os atendentes, que podem operar a partir de modelos híbridos de trabalho.

2. Falta de investimentos em novas soluções

Mas não basta que o gestor possua uma “mentalidade digital” e se mantenha antenado às tendências da tecnologia: é preciso que haja um esforço genuíno das lideranças para que parte do orçamento seja direcionado às novas soluções mais inovadoras, ágeis e disruptivas.

Com isso, a empresa se manterá bem posicionada na corrida pela digitalização que tem movimentado o ambiente de negócios brasileiro, sobretudo no contexto de retomada econômica que frisamos na introdução.

3. Falhas no uso de indicadores e KPIs

Outra vantagem de investir em novas tecnologias consiste no fato de que muitas plataformas e soluções de atendimento contam com recursos para a geração de relatórios, indicadores e KPIs de atendimento, capazes de avaliar a qualidade e o grau de eficiência dos atendentes e, assim, fornecer uma base de dados para que os gestores tomem decisões sobre a operação.

Em contrapartida, deixar de observar essas informações valiosas, além de gerar mais gargalos na gestão de um Call Center, abre um potencial risco para a queda nos níveis de atendimento – falha que, consequentemente, pode impactar nos resultados do negócio.

4. Falta de treinamentos e atualização das equipes de atendimento

É importante salientar também que os investimentos em novas tecnologias devem vir acompanhados de treinamentos contínuos e do aprimoramento das habilidades digitais das equipes de atendimento – quando esse passo não é dado, certamente, estamos tratando de uma falha que impacta negativamente no potencial de eficácia de um Call Center.

Além de contribuir para o desenvolvimento e valorização de seus colaboradores, ao estruturar programas de treinamento para os atendentes, o gestor irá fomentar uma transformação cultural baseada em uma cultura tecnológica – etapa determinante para o sucesso de uma empresa dentro de um mercado cada vez mais digitalizado.

5. Deixar de ouvir o cliente

Finalmente, não ouvir o cliente é outra falha comum na gestão de um Call Center. E esse ponto pode ser resolvido de modo simples por meio da tecnologia, seja através do disparo automatizado de sondagens com seu público-alvo em diferentes canais como SMS e WhatsApp; seja com o uso de pesquisas de satisfação pós-atendimento.

Como a Agecom Telecomunicações pode otimizar a gestão do Call Center de sua empresa?

A Agecom Telecomunicações é a parceria ideal de sua empresa para a superação dos desafios apresentados ao longo deste artigo!

Com o Call Routing System, software para a gestão de call centers exclusivo da Agecom, sua empresa se manterá conectada com as principais tendências tecnológicas para a área de atendimento, podendo reduzir custos com infraestrutura através de uma solução inteiramente na nuvem que depende apenas de um headset usb e conexão a internet para que o atendente comece a utilizar todos os recursos disponíveis de nossa central de atendimento.

Além disso, a plataforma gera indicadores para cada interação com seus clientes, dispõe de pesquisas de satisfação pós-chamadas, gravações, URAs interativas e pode ainda ser integrada com outras soluções exclusivas da Agecom, como nossa ferramenta para o disparo de mensagens de SMS e o WhatsApp API.

Assim, com a Agecom Telecomunicações, seu negócio não perde o passo da transformação digital do mercado de Call Center e os gestores podem superar falhas em prol do crescimento da empresa e desenvolvimento de suas equipes!