O mercado de call center representa um papel importante na economia brasileira. Responsável por empregar um vasto volume de trabalhadores em todas as regiões do país, o setor cobre uma ampla gama de serviços: desde os modelos de atendimento receptivo para suporte técnico e esclarecimento de dúvidas; até os atendimentos ativos representados por squads de venda, cobrança e confirmação de compras nos canais de pós-venda.

E, dentro de um segmento de tamanho valor para as rotinas de relacionamento com o cliente de empresas dos mais diversos nichos, a tendência da transformação digital e da expansão dos investimentos em novas tecnologias segue em alta em todo o mundo.

Só em 2021, por exemplo, foram investidos mais de US$ 29 bilhões em soluções inovadoras para as centrais de atendimento em um movimento que só deve crescer ao longo dos próximos anos. A consultoria Straits Research indica que, até 2030, mais de US$ 165 bilhões serão direcionados para a digitalização de contact centers a nível global.

Nesse sentido, ficar de olho nas tendências tecnológicas do mercado de Call Center é um passo essencial para que o seu negócio fortaleça diferenciais competitivos e otimize os processos de atendimento de suas equipes! Veja 5 perspectivas que devem avançar ao longo deste ano!

1. Uso de dados na jornada do consumidor

O uso de dados, ferramentas de analytics e a padronização de indicadores é uma constante em toda a economia contemporânea e tem como vetor a busca por experiências mais personalizadas de consumo. E naturalmente o mercado de Call Center não poderia ficar de for a dessa rota, uma vez que estamos falando de centrais que, muitas vezes, são o primeiro ponto de contato entre uma marca e seu cliente.

Não por acaso, a Grand View Research indica que, já em 2023 (e ao longo dos próximos 7 anos), os investimentos em soluções de análise de dados irão se expandir 19,3%.

2. Atendimento omnichannel

Diante da profusão de canais de contato entre empresas e consumidores – redes sociais, atendimento telefônico, site, WhatsApp, e-commerce, etc. – a perspectiva omnichannel reforça a ideia de que as empresas precisam estar onde seu cliente está! Para tanto, as centrais de atendimento podem investir em soluções que permitam aos seus atendentes a construção de relacionamento por meio de diferentes plataformas.

3. Envio de notificações em diferentes canais

No mesmo sentido, não basta prestar um bom atendimento quando o cliente busca a sua empresa: é essencial reforçar estratégias de pós-venda que podem garantir, por exemplo, a conversão de leads, maiores garantias para o recebimento de dívidas ou mesmo lembretes de consultas/reuniões de fechamento de negócio que garantirão menor absenteísmo em tratativas importantes.

Atualmente, o mercado já dispõe de ferramentas que padronizam e aceleram o envio de mensagens por diversos canais e investimentos nesse sentido podem ser ampliados em 2023.

4. Automatização de atendimento

O uso de padronização de mensagens pode também ser combinada com recursos de chatbots (atendimento virtual) que garantem um primeiro nível de resposta mais ágil para os consumidores e que também contribuem com experiências mais positivas de relacionamento e consumo. Esse processo de automação, aliás, é um dos principais pilares que guiam a transformação digital no mercado de Call Center.

5. Integração de soluções com foco em eficiência

Por fim, para garantir tantas demandas de otimização do Customer Experience e da presença multicanal das marcas, vale a pena investir em soluções capazes de se integrar por meio de APIs que trarão mais eficiência, controle de indicadores e potencial aumento de produtividade dos times de atendimento.

A AGECOM é especialista, justamente, na integração e customização de soluções de telecomunicações VOIP flexíveis e na nuvem, que permitem ao seu call center uma expressiva redução de custos, ao mesmo tempo em que garantimos a qualidade e eficácia dos seus processos por meio de ferramentas de PABX na Nuvem, Ramais Virtuais, URAs Ativas e Interativas, além da possibilidade de conexão dessas soluções com plataformas como o WhatsApp e o Microsoft Teams.

Em outras palavras: a tecnologia, sem dúvidas, é um caminho para o fortalecimento do mercado de Call Center em 2023. Conte conosco nesse processo!