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Jornada Customer Experience: veja como implementar na sua empresa com o apoio da tecnologia

Customer Experience: você sabe, de fato, do que se trata esse conceito? Em nosso novo artigo, analisaremos com detalhes o tema, apontando também o papel da tecnologia para a construção de relações mais positivas entre clientes e empresas.

Fato é que a busca por experiências mais significativas nas relações de consumo ganhou um impulso nas organizações diante de fatores como a entrada de novos modelos de negócio no mercado que trouxeram como diferencial um modelo de atendimento mais humanizado e atento às necessidades de seus clientes, além do próprio empoderamento de consumidores a partir das mídias sociais e dos sites de avaliação de produtos e serviços.

Segundo o anuário CX Trends, por exemplo, 86% dos consumidores preferem comprar de marcas que oferecem uma boa experiência. Além disso, uma pesquisa da PwC sobre o mercado brasileiro apontou que 47% das pessoas deixariam de comprar produtos de uma marca após uma única experiência negativa.

Ou seja: mais do que um anseio, adotar uma mentalidade de centralidade no cliente a partir de uma jornada de Customer Experience assertiva, mais do que um anseio, é uma necessidade para as empresas que desejam ter sucesso no ambiente de negócios atual. Dentro desse contexto, os investimentos em tecnologia e soluções de atendimento têm uma importância decisiva.

Veja o porquê.

Os pilares do conceito de Customer Experience

O conceito de Customer Experience é bastante amplo, mas é possível afirmar que ele conta com alguns pilares centrais, como:

  • Personalização: um atendimento personalizado pode ser a chave para a fidelização de clientes e o encantamento, pois se subentende que a empresa, de fato, conhece seu consumidor e as suas reais necessidade;
  • Entendimento da jornada do cliente: para tanto, é preciso também entender em que fase da jornada de compra o cliente se encontra e estruturar ações para cada fase do relacionamento – desde um primeiro contato com sua marca até o pós-venda;
  • Empatia e diferenciação: tudo isso por meio de uma visão que busca tornar cada contato do consumidor com sua empresa algo único e positivo. A empatia, nesse sentido, é determinante e deve ser tomada como um valor pelas equipes de atendimento;
  • Tecnologia para otimizar operações: a inovação também assume um protagonismo central na jornada customer experience, tanto no sentido de que se conheçam dados sobre seu cliente e sobre a qualidade do atendimento prestado por suas equipes, quanto no sentido de facilitar suas operações;
  • Cliente no centro da cultura do negócio: a experiência do consumidor, por fim, não deve ser vista como uma estratégia pontual, e sim como algo permanente e presente na cultura de todas as áreas da empresa.

Dicas importantes para uma jornada de Customer Experience positiva

Agora que você já conhece o conceito de Customer Experience, veja como implementar uma jornada inteligente com foco em experiências positivas para o seu cliente.

Estude o perfil do seu cliente

Use tecnologias para analisar dados e entender a fase que seu cliente se encontra em uma jornada de compra. Assim, será possível traçar estratégias mais eficientes de Customer Experience e investir na personalização.

Invista no treinamento de suas equipes de atendimento

As equipes de atendimento precisam contar com processos bem estruturados e com rotinas humanizadas, baseadas em empatia para o entendimento das necessidades dos clientes, de modo a fortalecerem uma jornada bem-sucedida de Customer Experience. Para tanto, é necessário acompanhar os desafios de seu time de atendimento e oferecer treinamentos que deem suporte para o seu dia a dia.

Integre os canais de relacionamento

Uma experiência de atendimento multicanal pode ser um caminho interessante para sua empresa se diferenciar, ao oferecer diferentes pontos de contato e facilitar a aproximação de clientes com sua marca.

Invista em tecnologias na nuvem

Para que todas essas etapas e processo de integração de canais de atendimento transcorram com eficiência, por fim, vale a pena escolher soluções que operem na nuvem e que permitam o compartilhamento de recursos com fluidez, potencializando o sucesso do cliente em cada interação com sua marca e reduzindo custos com infraestrutura e equipamentos na organização.

Inovação em prol da experiência do cliente

Ao longo deste artigo, você pode entender melhor como a tecnologia é uma aliada das estratégias de Customer Experience. A Agecom, por sua vez, está conectada com essa mentalidade, ao oferecer diferentes soluções que otimizam o atendimento das empresas do país e, consequentemente, contribuem para um relacionamento positivo entre consumidores e marcas.

Conosco, será possível também investir em um modelo de atendimento multicanal, por meio, inclusive, de soluções de mensageria automatizada via WhatsApp, por exemplo; dos ramais virtuais e de diferentes recursos voltados para a gestão de call centers.

Navegue em nosso site para saber mais e conte com tecnologia de ponta para adotar o conceito de Customer Experience como prática em seu negócio!