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Guia Customer Experience: o que é e como otimizar o relacionamento com seus clientes?

Customer Experience, ou Experiência do Consumidor, é um termo utilizado para a jornada do consumidor com uma marca ou produto, envolvendo todo o contato que ele tem com a empresa em todas as etapas de venda.

Segundo o anuário CX Trends, 86% dos consumidores preferem comprar de marcas que oferecem uma boa experiência.

Ter um cliente que recomenda a sua marca após uma experiência positiva de compra é algo que faz toda diferença para a reputação da empresa. Pois saiba que, para isso, é preciso contar com processos bem alinhados e investimentos em novas tecnologias capazes de trazer mais praticidade nas relações de consumo.

Um atendimento fácil e personalizado, por exemplo, pode ser a peça-chave para a venda de produtos e serviços qualificados.

O CX é algo que tem criado cada vez mais relevância e que deve ser considerado como prioridade para os negócios. O estudo State of the Connected Customer, realizado pela Sales Force, mostra que 95% dos brasileiros consideram a experiência com a marca tão importante quanto o produto ou o serviço.

Quer entender como isso funciona na prática e qual a sua relação com a tecnologia? Confira então nosso novo post!

Mais que uma estratégia pontual

É importante dizer que a experiência do consumidor não deve ser vista apenas como uma forma de contato, e sim como algo que deve ser arraigado na rotina de todos os departamentos, por todas as equipes. Se visto como uma estratégia pontual, a centralidade no cliente pode ter data de expiração, e isso é extremamente perigoso quando estamos falando de uma cultura de longo prazo que visa a fidelização de consumidores.

Por envolver toda a jornada de compra, do momento em que o consumidor faz o primeiro contato com uma marca até o pós-atendimento, o Customer Experience tem um efeito muito positivo sobre a retenção de clientes.

Vantagens da experiência do consumidor para as empresas

Mas quais são as vantagens objetivas das estratégias de Customer Experience para uma empresa? A seguir, listamos alguns pontos centrais:

  • Aumento de vendas;
  • Retenção de clientes;
  • Consolidação da empresa;
  • Diferencial competitivo;
  • Otimização da marca;
  • Redução de custos.

Para tanto, é importante que alguns passos sejam aplicados na gestão do atendimento e da área comercial, incluindo:

Cliente no centro da cultura

Como falamos, a experiência do consumidor não deve ser vista como uma estratégia pontual, e sim como algo permanente e presente em todas as áreas da empresa. Para fazer com que o cliente tenha uma boa percepção sobre seu processo de compra, é importante que ele sinta como a empresa o valoriza e que a percepção da centralidade do cliente faça parte da cultura do negócio.

Reforçar os pontos de contato do cliente com a empresa

Para que haja uma boa comunicação, a empresa deve fornecer maneiras de ser encontrada com facilidade pelo cliente. Sendo assim, desde redes sociais até modelos de atendimento tradicional devem ser alinhados na estrutura de pontos de contato de uma empresa. Dentro dessa perspectiva, vale a pena considerar o uso do WhatsApp como um canal para o aumento de vendas e o uso de novas soluções para otimizar a gestão do atendimento.

Análise de resultados

Além de ouvir os seus clientes para entender a percepção deles sobre o processo de compra na sua empresa, é preciso contar com o auxílio de ferramentas que te ajudem a mensurar a efetividade das estratégias de customer experience. Para tanto, contar com inovações que geram indicadores sobre o atendimento é mais um passo essencial nas suas ações de relacionamento.

Impacto da era digital na experiência do consumidor

A tecnologia é uma das principais responsáveis por melhorar a experiência do consumidor, desde que seja bem utilizada. O mundo todo está conectado e é muito importante que a empresa esteja em linha com a mudança de comportamento dos consumidores.

Na AGECOM você pode encontrar soluções que te ajudarão na gestão e na melhoria das experiências do atendimento multicanal por meio, inclusive, de soluções de mensageria automatizada via WhatsApp, por exemplo.

Confira mais sobre nossas soluções, encontre as melhores ferramentas para o seu negócio e tenha em mente que, com a devida atenção para a experiência de seus consumidores, será possível ampliar os caminhos de crescimento para o seu negócio!