Mensurar a satisfação dos clientes nas interações com uma empresa e o nível de atendimento de uma central estão entre as principais demandas que fazem parte do dia a dia de supervisores e gestores de Call Centers. Para atendê-las, é fundamental que essas lideranças apliquem métricas (também conhecidas como KPIs) específicas que avaliam uma série de questões relativas à interação de seus agentes com os consumidores de uma marca.

Mas você sabe quais são as KPIs de atendimento mais relevantes para uma central? Para apoiá-lo, neste artigo separamos uma lista com 5 indicadores essenciais para as estratégias de um Call Center. Boa leitura!

O que são KPIs?

KPI é a sigla em inglês para Key Performance Indicator (Indicador-Chave de Desempenho). Basicamente, ela se refere a um indicador utilizado para avaliar o nível de qualidade e de performance de um determinado processo gerencial ou operacional inserido no contexto de uma organização.

Nesse sentido, há KPIs para diferentes áreas, incluindo, por exemplo:

• Indicadores financeiros;
• Indicadores de marketing;
• Indicadores contábeis;
• Indicadores de atendimento.

Pensando, especificamente, nos KPIs de atendimento, seu principal benefício está em oferecer para a empresa uma gestão orientada a dados que, por sua vez, são uma base determinante para os gestores tomarem decisões, definirem estratégias para a melhoria da experiência dos clientes e até para reduzirem custos a partir de iniciativas voltadas a trazer mais eficiência para um Call Center, como, por exemplo, por meio de investimentos em novas tecnologias.

5 métricas de atendimento essenciais para a gestão de um Call Center

Agora que já revisamos a definição de KPIs de atendimento, confira as métricas mais utilizadas e importantes para os processos de gestão de um Call Center:

1. Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento (TMA), sem dúvidas, é o principal indicador de desempenho de um Call Center, uma vez que ele ajuda a medir uma série de fatores, incluindo:

• O grau de eficiência e produtividade de seus agentes;
• O tempo gasto para a resolução de uma chamada;
• A satisfação do cliente.

Inicialmente, é importante deixar claro que nem sempre um atendimento rápido significa a satisfação de seus consumidores. Naturalmente, a tratativas mais complexas que exigem mais tempo e o fundamental, nesse sentido, é encontrar um equilíbrio entre agilidade e resolução – de modo que o cliente não precise passar por sucessivas rechamadas.

O cálculo do TMA, por sua vez, é feito a partir da divisão entre o tempo de conversa + tempo de espera + pós-atendimento / total de ligações atendidas pelo agente.

2. Tempo médio de espera

Já o tempo médio de espera (TME) é um dos KPIs que mais impactam na satisfação do cliente, uma vez que ele mede quanto tempo o consumidor teve que esperar até iniciar, de fato, um atendimento – seja com um atendente humano ou um chatbot.

É importante ficar especialmente atento a esse indicador, uma vez que a métrica influencia na reputação da empresa em canais de avaliação e pode aumentar o índice de abandono de chamadas.

3. KPI de chamadas atendidas

A KPI de chamadas atendidas é outro índice importante para avaliar a produtividade de seus agentes – e também para estabelecer metas realistas de eficiência na central. Sem meias palavras, trata-se aqui do cálculo do número de ligações concluídas por um atendente durante sua jornada de trabalho.

4. Taxa de abandono

Como fica implícito, a taxa de abandono mede o número de ligações que foram abandonadas antes da conclusão de um atendimento. Tal KPI é essencial para medir o grau de satisfação dos consumidores e, quanto mais alto seu índice, mais prejudicial para a realidade de um Call Center.

Dentre as razões para uma alta taxa de abandono de atendimentos, podemos citar:

• Tempo de espera muito longo;
• URA complexa ou pouco assertiva;
• Insatisfação com o nível de atendimento de um agente;
• Falhas nas tecnologias do Call Center.

5. NPS

Finalmente, o Net Promoter Score é um indicador simples, mas bastante efetivo para avaliar a experiência de seus clientes. Basicamente, o NPS parte de uma escala (geralmente de 1 a 5 ou 1 a 10) na qual o consumidor aponta a probabilidade que ele tem de recomendar sua marca e, naturalmente, quanto maior o índice, melhor o NPS.

E a qualidade do atendimento de um Call Center é fundamental para a percepção (positiva ou negativa) que um cliente tem sobre uma marca, influenciando assim no NPS e em seu nível de fidelização.

Como a tecnologia pode apoiar sua empresa na gestão de KPIs de atendimento?

A inovação é uma grande aliada das centrais de atendimento quando o assunto é a gestão de KPIs!

A Agecom Telecomunicações, por exemplo, oferece para o mercado o Call Routing System plataforma completa, flexível e na nuvem para otimizar os processos de um Call Center e que disponibiliza, de modo integrado, relatórios com métricas assertivas por ramal e agente, além de medir ligações abandonadas, fila analítica e disparar pesquisas de satisfação de modo automatizado.

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