Mesmo com os desafios econômicos do Brasil que ainda vivencia o processo de retomada pós-pandêmico, o setor de call centers desempenha um importante papel para o mercado de trabalho brasileiro. De acordo com dados do CAGED de dezembro do ano passado, por exemplo, as centrais de atendimento foram responsáveis por mais de 467 mil dos empregos de carteira assinada no país. Dentro desse contexto, supervisores cumprem uma função central de liderança dentro de um segmento diverso e bastante competitivo.
Assim, além de se atualizarem sobre estratégias de gestão, é fundamental que esses profissionais fiquem atentos às tendências tecnológicas que podem apoiá-los na geração de resultados e na qualidade do atendimento de suas equipes, visando tanto a conversão quanto a oferta de experiências positivas para os clientes.
Pensando nisso, neste artigo, separamos 5 vantagens que provam como a inovação pode contribuir para um desempenho de excelência dos supervisores de atendimento. Acompanhe!
1. Gestão por dados
Como já observamos em outras postagens, uma gestão orientada por dados e métricas assertivas permite que as lideranças de um Call Center contem com uma base informacional sólida para a tomada de decisões e planejamento de estratégias voltadas para a melhoria do atendimento, eficiência dos agentes e controle de indicadores como o tempo médio das ligações e o abandono de chamadas.
E, hoje em dia, já é possível dispor de soluções automatizadas que avaliam desde filas analíticas até os índices de produtividade de uma equipe. Ou seja: ao invés de estruturar KPIs manualmente e pôr em risco a confiabilidade dos dados de atendimento, por meio da tecnologia, é possível tornar esse processo de medição mais ágil e seguro.
2. Flexibilidade para o trabalho híbrido e home office
Por sua vez, dentro de um mercado que, cada vez mais, abre espaço para estruturas de trabalho híbridas ou plenamente home office, contar com soluções flexíveis para permitir um atendimento sem interferências e com mecanismos de controle de produtividade é um diferencial para empresas de sucesso.
3. Redução de custos
Outra vantagem da tecnologia é a potencial redução de custos em um Call Center. Essa possibilidade se torna ainda mais viável a partir de ferramentas que operam na nuvem, sem a necessidade de infraestruturas de hardware ou licenças de custo excessivo. Além disso, as soluções cloud podem operar a partir de diferentes dispositivos (incluindo smartphones), fator que também facilita o trabalho externo e a comunicação entre supervisores de atendimento e equipes.
4. Controle operacional
A combinação entre a gestão de indicadores via relatórios automatizados e flexibilidade para realizar atendimentos de qualquer lugar com qualidade, segurança e integração em tempo real permite que os supervisores tenham maior controle sobre operações internas ou externas.
5. Maior eficiência e qualidade no trabalho dos seus agentes
Tudo isso, finalmente, resulta em um ganho de escala na eficiência das equipes, na qualidade do atendimento desempenhado e na própria satisfação dos colaboradores, que poderão dispor de ferramentas que facilitam o seu dia a dia.
Como a Agecom Telecomunicações pode apoiar um supervisor de atendimento?
Com um portfólio diversificado de soluções na nuvem, a Agecom Telecomunicações pode suprir as diferentes demandas gerenciais dos supervisores de atendimento – do monitoramento de chamadas a gestão de pesquisas de satisfação. Personalizamos, ainda, nossos softwares, de acordo com as necessidades específicas de uma central, visando gerar valor e resultados tanto para clientes, quanto para as organizações. Entre em contato conosco e eleve o potencial de suas equipes por meio da inovação!
