A excelência no atendimento é um fator especialmente crucial para a área da saúde. Afinal de contas, estamos falando de contextos nos quais são exigidos maiores níveis de atenção das equipes para as dúvidas de pacientes e familiares, além de situações de maior vulnerabilidade que pedem uma abordagem humanizada.
E, do ponto de vista gerencial, também há desafios: como garantir um menor nível de absenteísmo nas consultas? Quais são as formas de aumentar a eficiência e a colaboração entre os especialistas de atendimento? De que maneira reduzir os custos com telefonia sem abrir mão de inovação de ponta?
Para te auxiliar a responder essas questões, esse artigo contém 5 etapas capazes de impulsionar a qualidade da experiência de atendimento na área da saúde, de modo que sua clínica, consultório ou hospital cuide de seus pacientes desde o primeiro contato. Boa leitura!
1. Treinamento e foco em um atendimento humanizado
O primeiro passo, naturalmente, inclui estruturar equipes com agentes de excelência, profissionais treinados e que dominam estratégias para uma experiência mais humanizada, atenciosa e que se adequa às diferentes situações relacionadas ao atendimento na área da saúde.
Para tanto, os gestores devem se manter atualizados às tendências que estão remodelando as estratégias das centrais de atendimento, como as chamadas de retorno e os modelos omnichannel que integram diferentes canais com foco em uma experiência uniforme.
2. Invista em inovação
Outro ponto importante diz respeito ao investimento em novas tecnologias de atendimento que atendam às demandas de seu consultório ou hospital e que possam, nesse sentido, ser customizadas à realidade da área da saúde.
Concomitantemente, vale a dica de que soluções na nuvem como o PABX, Ramal Virtual e os modelos de URA Ativa, tendem a reduzir de modo expressivo os custos de sua clínica – que pode também optar pela telefonia VoIP para aumentar a eficiência financeira, sem abrir mão da qualidade de suas chamadas.
3. Fortaleça a integração de suas equipes
Quanto mais integradas em relação às estratégias e modelos de atendimento da rede de saúde suas equipes estiverem, melhor será a experiência de seus pacientes. Uma boa alternativa nesse sentido é utilizar o Microsoft Teams como uma ferramenta para conectar os profissionais e que é excelente, inclusive, para estruturas híbridas de trabalho.
4. Utilize uma solução para a confirmação de consultas e exames
Você sabia que o absenteísmo de pacientes pode chegar até a 30% das consultas e exames agendados? Além dos impactos financeiros em uma rede particular de saúde, a falta em procedimentos marcados gera impactos na organização hospitalar e na rotina de médicos e especialistas.
Para minimizar esse cenário, vale a pena investir em uma solução para a confirmação de consultas e exames. Na Agecom, nossa ferramenta permite a realização de discagem automática a partir de um mailing definido, com transmissão de mensagens de voz totalmente personalizadas e menu de opções interativo para escolha do paciente através do teclado.
5. Faça uma gestão orientada por dados
Finalmente, contar com bons indicadores e KPIs de atendimento é outro passo indispensável para elevar a qualidade da experiência de atendimento na área da saúde.
E aqui a tecnologia também pode te apoiar: a partir de soluções inovadoras que geram dados sobre o desempenho de atendentes, filas e chamadas em tempo real, a gestão do atendimento hospitalar ganha uma escala ainda mais profissionalizada e os gestores, por sua vez, tem uma base rica de informações para definir estratégias de melhoria contínua.
Conte com as soluções da Agecom para investir nas etapas apresentadas ao longo deste artigo e faça da experiência de seus pacientes um sinal do zelo e cuidado que eles merecem!
