O mercado de Call Center segue desempenhando um importante papel na economia brasileira.

De acordo com dados do CAGED, por exemplo, o número de trabalhadores com carteira assinada no setor superou 467 mil em dezembro do ano passado e o saldo de vagas no setor ganhou impulso entre 2020 e 2021.

Mas, para se diferenciar nessa área, um dos passos importantes envolve o investimento em tecnologias flexíveis, capazes de reduzir o custo operacional das centrais de atendimento.

Dentro desse contexto, é válido observar que, em 2022 o segmento direcionou mais de US$ 34 bilhões mundialmente para a aquisição de recursos tecnológicos – tendência que deve se expandir a um ritmo médio anual de 21,3% até 2030, segundo a Fortune Business Insights.

Pensando nisso, neste artigo, criamos um guia objetivo dos principais conceitos do universo do Call Center e de quais são os principais benefícios da inovação para esse mercado. Boa leitura!

O que é um Call Center?

Em tradução livre do inglês, Call Center significa “central de chamada” e, na prática, estamos falando de uma operação de atendimento que pode atender a diversas finalidades em uma empresa, incluindo:

• Suporte técnico: para atendimentos iniciais, esclarecimento de dúvidas sobre problemas/dificuldades de uso de um produto e agendamento de visitas/vistorias técnicas;
• Vendas: focado na operação comercial de venda de produtos e serviços;
• SAC: para sanar dúvidas, recebimento de críticas, elogios e sugestões dos consumidores de uma marca;
• Confirmação de consultas, exames e atendimentos diversos: muito usado em clínicas e planos de saúde.

E, embora tradicionalmente, as centrais de Call Center realizem atendimentos via telefone, atualmente, dado o avanço da tecnologia, há muitas possibilidades de interação com o cliente. Veja alguns exemplos:

• Por meio do uso de chatbots (robôs virtuais e inteligência artificial que conduzem processos iniciais de atendimento);
• Chamadas telefônicas;
• Atendimento via chat da empresa;
• Atendimento via WhatsApp ou outras mídias sociais;
• Atendimento por e-mail.

Como funciona: os tipos de Call Center

É importante salientar também que há diferentes formas de funcionamento para a operação de um Call Center. As principais são as seguintes:

• Telemarketing ativo: quando o operador faz as chamadas ou entra em contato diretamente com o cliente/público-alvo por meio dos canais de atendimento de uma empresa. O modelo é muito comum em centrais de venda;
• Telemarketing receptivo: quando o cliente entra em contato com a central – como, usualmente, no funcionamento tradicional dos SACs e suporte técnico;
• Atendimento misto: quando os atendentes fazem e recebem chamadas, como no caso das ouvidorias e vendas de cross-selling (ofertas de venda complementares para um cliente que entrou em contato).

Os benefícios de um Call Center inovador

Um Call Center bem estruturado, com KPIs de atendimento, profissionais treinados continuamente e que se utilize de tecnologias inovadoras pode trazer uma série de benefícios para uma empresa. Veja alguns deles:

• Personalização das jornadas do cliente;
• Potencial aumento de faturamento por meio de estratégias comerciais e de marketing conduzidas nas centrais;
• Melhoria do relacionamento com o cliente e da reputação da empresa em sites de avaliação;
• Maior aproximação com os consumidores e oferta de um número diversificado de canais de contato;
• Redução de custos a partir do uso de soluções flexíveis – como as ferramentas de gestão de Call Centers na nuvem;
• Produtividade impulsionada a partir do conjunto tecnologia + indicadores + gestão eficiente.

E, com o apoio da Agecom Telecomunicações, sua empresa poderá contar com o Call Routing System, um software completo, flexível e que pode ser habilitado de acordo com as necessidades de sua central de atendimento.

A partir de nossa ferramenta, os gestores também irão usufruir de uma solução orientada a dados e que gera relatórios de produtividade, coordena filas de espera e pode ser integrada ao CRM do seu negócio – seja ele de grande, médio ou pequeno porte.

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