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Atendimento multicanal: o que é e como implementar em sua empresa?

Os modelos de atendimento multicanal – também conhecidos pelo termo, em inglês, omnichannel – são uma verdadeira tendência do mercado contemporâneo e não é para menos: segundo um estudo realizado nos Estados Unidos, por exemplo, empresas com uma estrutura multicanal eficiente retém 89% dos seus clientes – essa taxa cai para 33% quando essa estratégia não é bem implementada.

Além disso, outras pesquisas já identificaram um aumento de 9,5% no lucro anual de um negócio que investe em ações multicanal. Mas você sabe, de fato, o que é e como funciona essa perspectiva de atendimento?

Para te apoiar, preparamos um artigo com tudo que você precisa saber sobre o atendimento multicanal e algumas dicas para adotar esse modelo de modo assertivo. Acompanhe!

O que é o atendimento multicanal?

“Estar onde seu cliente está”. Quem acompanha o ambiente de negócios com atenção, sem dúvidas, já deve ter ouvido esse conselho que responde uma demanda importante do mercado atual, afinal de contas, os consumidores hoje trafegam por diferentes canais em suas jornadas de compra e relacionamento com uma marca: das redes sociais ao e-commerce; das plataformas de mensageria como o WhatsApp ao atendimento telefônico via call center.

Nesse sentido, o atendimento multicanal é um modelo que busca atender as necessidades de um ambiente de consumo mais fragmentado, oferecendo diferentes pontos de contato entre um cliente e uma empresa. Assim, o cliente pode se comunicar, tirar dúvidas, receber suporte e realizar comprar a partir de canais, como:

  • As centrais de atendimento telefônico e os call centers tradicionais;
  • WhatsApp (em inglês);
  • SMS;
  • Atendimento via redes sociais;
  • Microsoft Teams e outras plataformas de conferência para reuniões de negócio, atendimento B2B, etc.

Mas não basta disponibilizar canais segmentados entre si: o conceito de atendimento multicanal passa, justamente, pela integração e fluidez entre esses canais, de modo que a comunicação da empresa e seus processos sejam uniformes. Desse modo, o cliente poderá ter níveis de atendimento e customer experience satisfatórios em todos os seus pontos de contato com uma marca.

3 dicas para implementar um modelo de atendimento multicanal em sua empresa

Agora que você já sabe os principais aspectos que definem o conceito de atendimento multicanal, que tal conferir algumas dicas para adotar essa mentalidade e perspectiva de relacionamento com o consumidor em seu negócio?

Estude seu público-alvo

O primeiro passo envolve entender os hábitos de consumo e a jornada de relacionamento de seus leads e consumidores com sua empresa. Por quais canais eles mais trafegam? Quais são suas reais necessidades de atendimento e que pontos de contato devem ser abertos/aprimorados?

Para tanto, você pode fazer pesquisas diretas com sua carteira de clientes e utilizar recursos que oferecem a análise de dados de atendimento, de modo a construir uma estratégia omnichannel eficaz.

Invista na integração dos canais de atendimento

Definidos os canais de atendimento, é hora de investir na integração multicanal. E isso se faz a partir da combinação entre processos uniformizados, treinamento de suas equipes de atendimento – de modo que a linguagem e o posicionamento de sua empresa atendam a um padrão de qualidade focado na experiência do cliente – e investimento em tecnologias que se conectam entre si, facilitando a comunicação entre as ferramentas e o dia a dia de seus colaboradores.

Estruturar indicadores e mensure a qualidade do atendimento

Finalmente, será preciso fazer uma avaliação contínua da qualidade do atendimento a partir de dados concretos e indicadores. A boa notícia é que hoje, você pode contar com soluções inovadoras que oferecem KPIs de atendimento completos para os gestores acompanharem a eficiência de uma estratégia de atendimento multicanal.

Inovação na jornada de atendimento multicanal

E por falar em inovação, com a Agecom, você poderá dispor de uma série de soluções ágeis e que se integram entre si para otimizar uma experiência de atendimento multicanal. Navegue em nosso site para conhecer ferramentas como o WhatsApp API, Softphone, além de todos os recursos que sua empresa precisa para impulsionar uma estrutura de call center mais disruptiva. Invista nessa jornada para gerar resultados e garantir experiências memoráveis para os seus clientes!